Consumi: brand experience, 5 fattori per misurare l’esperienza del cliente

Scritto il alle 13:23 da Redazione Finanza.com

consumiQuanto più i mercati sono competitivi, tanto più si fa forte l’esigenza di differenziarsi dai concorrenti e così la qualità dell’esperienza dei clienti diventa una rilevante fonte di differenziazione e di successo del proprio business. Ma come misurare la qualità dell’esperienza del cliente, detta in gergo tecnico brand experience?

Un gruppo di ricercatrici di SDA Bocconi School of Management, in collaborazione con AKQA Italy, ha sviluppato un indice che misura la qualità della brand experience per i clienti delle imprese, il Bea, ossia il Brand Experience Assessment. L’indice si sviluppa su cinque dimensioni, che formano appunto la brand experience:

1) Brand honesty. Il concetto si articola in tre componenti: la percezione di autenticità del brand (naturale, originale, affidabile…); il rispetto che il brand dimostra per la privacy del consumatore, inviandogli solo messaggi pertinenti e non invasivi; il rispetto per il tempo che il consumatore dedica al brand, che è vissuto come un investimento, al pari di quello in denaro.

2) Brand inclusiveness. È la capacità del brand di far sentire il consumatore incluso, mettendolo in relazione con il mondo esterno, facendolo sentire parte di una comunità, coinvolgendone tutti i sensi.

3) Gratification. Riguarda gli aspetti emotivi dell’esperienza, la capacità del brand di solleticare la fantasia, le emozioni, il divertimento, persino la felicità.

4) Regret. È il rammarico di aver vissuto l’esperienza con un brand, che si presenta quando il consumatore percepisce di aver preso la decisione sbagliata. È una percezione da minimizzare a tutti i costi, soprattutto attraverso i canali di comunicazione da attivare dopo l’esperienza.

5) Fulfillment. È la valutazione che il consumatore fa dell’investimento fatto per interagire con un brand e comprende la dimensione economica, quella di tempo e quella relativa alla fatica.

Il prossimo passo del programma di ricerca sarà ora lo sviluppo di uno strumento di aggiornamento e valutazione per identificare quali sono gli investimenti delle imprese in brand experience più efficaci, ha anticipato SDA Bocconi School of Management.

VN:F [1.9.20_1166]
Rating: 0 (from 0 votes)
Nessun commento Commenta

Articoli dal Network di Finanza.com
Una di quelle serate campali che lasciano il segno. Con l’assenza, tra le altre cose, di gros
Ieri i mercati poverini si sono agitati, le motivazioni sono reali, ma Wall Street non può esag
FTSE MIB INDEX Setup Annuale: ultimi:Setup e Angoli di Gann 2016/2017 (range 15017/23133 ) ) [
In questi giorni sono in molti che si chiedono cos'è successo al mercato delle criptovalute per
La situazione non muta e si nota una persistente condizione di negatività che rimane evidente ana
DISCLAIMER : Qualsiasi informazione, notizia, nozione, previsione, valore, prezzo o tec
Il Ftse Mib inizia la nuova settimana lanciando un segnale positivo. La seduta odierna si è infatti
L’intervento di Mario Draghi di venerdi non mi ha certo sorpreso, proprio perché ha detto tut
Ormai siamo alle strette finali, fra un po’ la legge di bilancio 2019 entrerà nel vivo della disc
Guest post: Trading Room #299. Dopo tanti ribassi, continua la fase di incertezza del grafico FTSE