Banche: per la prima volta in tre anni aumentano i clienti insoddisfatti

Scritto il alle 11:11 da Redazione Finanza.com

Sempre più insoddisfatti i clienti delle banche. Per la prima volta in tre anni la clientela delle banche segnala una flessione nella soddisfazione della propria customer experience, mettendo gli istituti di credito a rischio di perdere clienti e redditività. E’ quanto emerge dall’undicesima edizione annuale dello studio World Retail Banking Report, pubblicato da Capgemini.

Oltre un quarto dei Paesi coinvolti nel sondaggio ha registrato una riduzione superiore al 10% nella quota di clienti che hanno espresso esperienze positive, in significativa controtendenza rispetto al 2013 quando erano stati prevalenti gli aumenti sopra il 20%.
In Italia l’indice di Customer Experience si è attestato al 70,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali, passando dal 40,5% al 34,5%.

Una tale flessione sottolinea le sfide che le banche stanno affrontando per gestire l’evoluzione delle richieste e le particolari aspettative provenienti da una generazione di clienti sempre più esperti di tecnologie digitali, la cosiddetta Generazione Y . Questa nuova realtà impone agli istituti di credito di trasformarsi digitalmente e di fare leva sui social media.
“La diminuzione della percentuale di clienti con esperienza positiva rappresenta un primo allarme per tutto il settore”, dichiara Andrea Falleni, Financial Services Leader di Capgemini Italia. “Per invertire questo preoccupante declino di esperienze positive, gli istituti di credito devono comprendere appieno l’evoluzione delle preferenze dei clienti e le aspettative della Generazione Y che stanno dettando le esigenze attuali e future nel campo bancario e nella trasformazione digitale di quest’ultimo”.

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